หลังจากที่ผม ได้ทำการสมัครแพคเกจ True Smart Choice แล้วติดตั้ง True Super Speed Fiber ความเร็ว 50/20 ( Download 50 Mbps / Upload 20 Mbps ) มาได้เพียงแค่ 4 วัน ( ติดตั้ง 6 ก.พ.60 มาจนถึงวันนี้ 10 ก.พ.60 ) ไฟแดงก็กระพริบโชว์ที่ “LOS” เป็นสัญญาณเตือน ว่าสัญญาณอินเทอร์เน็ตหาย โดยเริ่มเป็นตั้งแต่ช่วงก่อนเที่ยง ผมก็รอประมาณ 1 ชม. ก็ไม่มีอะไรดีขึ้น ( ตอนแรก คิดว่า น่าจะมีคนแจ้งไปแล้ว และทรู น่าจะรีบแก้ไข ) แต่ไม่เห็นความคืบหน้า ก็เลยรีบโทรไปที่ 1686 เพื่อแจ้งว่า อินเทอร์เน็ตมีปัญหา ต้องการความช่วยเหลือ ให้รีบซ่อมด่วน เพราะงานของผม ต้องทำผ่านอินเทอร์เน็ต ก็แน่นอนล่ะครับ บล็อกเกอร์อย่างผม ต้องทำงานผ่านระบบออนไลน์ อยู่แล้ว เมื่ออินเทอร์เน็ตมาล่มแบบนี้ เท่ากับผมเอง ก็ได้รับความเสียหาย ในการทำงานด้วยเช่นกัน
แต่คำตอบที่ได้รับจาก Call Center ก็คือ ได้ประสานให้ช่างในพื้นที่เข้าทำการตรวจสอบแล้ว ถ้าเป็นที่ตู้ชุมสาย ก็จะแก้ไขให้ทันที แต่ถ้าเป็นที่ในส่วนของใกล้ๆ บ้านลูกค้า หรือปัญหาจากอุปกรณ์ในบ้านลูกค้า ต้องทำการนัดล่วงหน้า ซึ่งสามารถนัดให้ผมได้ ในวันพรุ่งนี้ นั่นแปลว่า ผมอาจจะเล่นเน็ตไม่ได้ ไปจนถึงวันพรุ่งนี้
เอ่อ.. ผมอึ้งไปเลยครับ นี่มันบริการแบบไหนกัน มาตรฐานของผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ระดับประเทศ เค้าทำกันแบบนี้เช่นนั้นหรือ? คือให้ลูกค้ารอจนกว่าจะถึงพรุ่งนี้ ช่างถึงจะเข้ามาซ่อม? แล้วช่วงนี้ล่ะให้ผมทำยังไง งานผม จะมาอ้างว่า เน็ตล่ม ไม่มีใครเค้าฟังหรอกนะครับ เจอแบบนี้เข้าไป ผมล่ะเงิบเลยทีเดียว
ปัญหาการใช้งานจาก True Super Speed Fiber อยู่ที่การแก้ไข ล่าช้ามาก
เดิมที เมื่อครั้งที่ผมอยู่บ้านเก่า เมื่อหลายปีก่อน ผมก็เคยติดตั้งอินเทอร์เน็ตกับทางทรู ซึ่งตอนนั้น ยังเป็น DSL อยู่ แล้วก็มีปัญหาแบบนี้แหละครับ คือ เน็ตใช้งานไม่ได้ แล้วต้องรอกันข้ามวัน ตั้งแต่เช้า กว่าจะใช้งานได้อีกที ก็วันรุ่งขึ้นตอนเที่ยงๆ ทั้งๆ ที่เป็นปัญหาจากตู้สัญญาณ ซึ่งน่าจะแก้ไขได้เร็วกว่านี้ ผมก็โทรไปร้องเรียนหลายครั้ง สรุปก็คือ ทาง Call Center ยื่นเรื่อง ขอส่วนลดค่าบริการชดเชยให้ ซึ่งก็คือ 20 บาท ( ค่าบริการเดือนนึง 590 หรือคิดกลมๆ ก็ 600 บาท ตกเฉลี่ย วันละ 20 บาท ) ทั้งๆ ที่ความเสียหายของลูกค้า มันมีมากกว่านั้น เพราะผมต้องส่งงานให้ทันเวลา ผ่านทางอินเทอร์เน็ต นั่นแปลว่า ผมต้องขับรถออกไปนอกบ้าน เพื่อไปหาที่ที่มี WiFi ที่ผมจะสามารถส่งงานได้ เปลืองน้ำมัน แล้วเสียเวลา ทั้งๆ ที่ผมลงทุนติดอินเทอร์เน็ตในบ้านตัวเองแท้ๆ แต่ดันมีปัญหาใช้งานไม่ได้เป็นวันๆ ผมก็เลยตัดสินใจ ยกเลิกบริการ ทรูอินเทอร์เน็ต แล้วหันไปใช้บริการจากเจ้าอื่นแทน
ต่อมา เมื่อผมย้ายมาอยู่บ้านใหม่ ก็ยังคงติดตั้งอินเทอร์เน็ตกับ 3BB อยู่ เพราะเชื่อมั่นในความเสถียร และความรับผิดชอบ ในการแก้ไขปัญหา ซึ่งก็เคยมีอยู่เหมือนกันครับ ที่เน็ต 3BB ใช้งานไม่ได้ แต่พอโทรไป ก็ได้รับการแก้ไขให้ทันที เอาเป็นว่า เคสแบบ ใช้งานไม่ได้ข้ามวันนั้น ไม่มีเลย ซึ่งก็ใช้งานได้ดีเสมอมา จนมาถึงปัจจุบัน ที่ผมเห็นว่า แพคเกจของ ทรู นั้น มีความน่าสนใจ และความคุ้มค่ามากๆ ประกอบกับ กลยุทธ์ทางการตลาด ของทรู ที่บุกเข้ามาเปิดบูธถึงภายในหมู่บ้าน แทบจะทุกหมู่บ้าน หมู่บ้านผม เป็นหมู่บ้านใหม่ ทรูก็มาเปิดเต็นท์ จัดโปรโมชั่น นำเสนอแพคเกจ True Super Speed Fiber ในราคา เหมาจ่ายรายเดือน ตั้งแต่ 690 บาท ( สำหรับความเร็ว 30/5 ) ฟรีค่าติดตั้ง ฟรีทุกอย่าง ผมเห็นแล้ว ก็รู้สึกสนใจ เพราะ 3BB ที่ใช้งานอยู่ ในราคาเดียวกัน กลับได้แค่ VDSL ก็เลยลองเข้าไปสอบถามดู ก็พบว่า
แพคเกจ True Smart Choice 1,299 นั้น ดูน่าสนใจ และเหมาะสมกับการใช้งานของผมมากที่สุด เพราะผมมีเบอร์มือถือของทรู ถึง 2 เบอร์ด้วยกัน และอยากได้เน็ตเร็วๆ อยู่แล้ว ก็เลยตัดสินใจ เลือกที่จะติดตั้ง True Super Speed Fiber ที่บ้าน ในแพคเกจ True Smart Choice 1,299
ซึ่งทุกอย่าง ก็เป็นไปด้วยดี ช่างมาติดตั้งเร็วมากๆ วันที่ 6 ก.พ.60 ก็เข้ามาติดตั้ง งานเรียบร้อยดี ทุกอย่างเป็นไปได้สวย หลังจากใช้งานได้ 2 วัน ผมก็รีบไปยกเลิก 3BB ทันที เพราะไม่อย่างนั้น มันจะคิดเป็นค่าใช้จ่ายข้ามมาอีกเดือน ก็เลยรีบไปยกเลิก อีกทั้งเน็ตทรูที่เพิ่งติดใหม่นี้ ใช้งานได้ดีมาเรื่อยๆ ไม่คิดว่าในวันนี้ วันที่ 10 ก.พ.60 ( 4 วันหลังจากการติดตั้ง ) จะเกิดปัญหาขึ้น ซึ่งไม่น่าเชื่อว่ามันจะเหมือนเดิมเลยครับ เหมือนกับเมื่อครั้งที่ผมอยู่บ้านเก่า
พอเน็ตล่ม กล่องทีวี ก็ดูไม่ได้ด้วย แล้วจะมีไปเพื่อ?? กล่องทีวี ที่ทางทรูแถมติดตั้งมาให้ด้วย ในแพคเกจ ที่ส่งสัญญาณผ่านสาย Fiber optic มาด้วยนั้น ก็ใช้งานไม่ได้ ตอนติดตั้ง ช่างบอกว่า มีกล่องทีวีของทรูกล่องนี้แล้ว ไม่ต้องใช้กล่องดาวเทียมอีกต่อไป เพราะทีวีของทรู ดูได้ชัดกว่า และที่สำคัญ ฝนตก ฟ้าร้อง สัญญาณไม่มีหาย แต่.. เค้าลืมบอกไปว่า ถ้าเน็ตล่มแบบนี้ สัญญาณจะหาย ดูอะไรไม่ได้อีกเลย โชคดีนะครับ ที่ผมยังไม่ได้ถอดกล่องดาวเทียมออกไป ตอนนี้เลยกลับมาดูทีวีผ่านกล่องดาวเทียม เหมือนเดิม
ณ ตอนนี้ ผมก็เขียนบทความแบบ ออฟไลน์ แล้วก็รอให้มีอินเทอร์เน็ต แล้วค่อยโพสต์ขึ้นเว็บครับ ต้องบอกว่า มันเป็นอะไรที่ลำบากมากจริงๆ ร้องเรียนไปแล้ว ผ่านทาง Call Center ก็ได้เรื่องเต็มที่แค่ “ทางเราจะยื่นเรื่องขอปรับลดค่าบริการไปให้ครับ” แค่นั้น วันนึง เรียกคืนเป็นส่วนลดได้แค่ไม่กี่สิบบาท ไม่เท่ากับค่าน้ำมัน และค่าเสียเวลา ที่ผมต้องขับรถออกไปนอกบ้าน ไปตามห้าง เพียงเพราะว่า เน็ตใช้ไม่ได้ อนาถใจจริงๆ แต่ต้องแจ้งไปทาง Call Center ให้เค้ายื่นเรื่อง ขอเป็นส่วนลด เพื่อชดใช้ค่าเสียหาย เพราะมันทำได้แค่นี้จริงๆ ครับ ไม่ว่าจะโทรไปร้องเรียน หรือแจ้งปัญหาอีกสักกี่ครั้ง ก็มักจะเจอกับคำตอบแบบที่ว่า..
“ทางเราได้แจ้งให้ช่างในพื้นที่รับทราบ และทำการตรวจสอบปัญหาแล้ว หากพบว่า เป็นปัญหาที่โครงข่าย จะรีบดำเนินการแก้ไขให้ทันที แต่หากว่าเป็นปัญหาที่ชุมสายของลูกค้า ทางเราจะแจ้งให้ช่าง ทำการนัดหมาย และดำเนินการแก้ไขใน 24 ชม.”
Pattern คำตอบแบบเดิมๆ แบบที่ไม่สนใจความรู้สึกของลูกค้า ตอนอยากได้ลูกค้า ก็มาเปิดเต็นท์ เชียร์โปรโมชั่นกันสุดฤทธิ์ พอลูกค้ามีปัญหา ต้องรอข้ามวัน ต้องทำการนัดก่อนบ่าย 2 ไม่สามารถแจ้งมาปุ๊บ ส่งช่างที่รับผิดชอบในพื้นที่ ไปแก้ปัญหาได้ปั๊บ เพราะต้องส่งใบงานไปให้ช่าง หรือผู้รับเหมาในพื้นที่ ไม่เกินบ่ายสอง ของทุกวัน
สรุปก็คือ ตั้งแต่ เที่ยงของวันที่ 10 ก.พ.60 ไปจนถึง 20.00 น. ของวันที่ 11 ก.พ.60 ผมไม่สามารถใช้อินเทอร์เน็ต ที่บ้านของตัวเองได้ ( โทรไปถามตอนกลางคืน ก็เป็นข้อความตอบรับว่า “อินเทอร์เน็ตหมายเลข.. อยู่ในระหว่างการดำเนินการแก้ไข จะแจ้งให้ทราบเมื่อดำเนินการเรียบร้อยแล้ว” แปลว่า ใช้ไม่ได้ จนกว่าช่างจะมาตอนเช้าแน่นอน ) น่าอนาถมั้ยครับ มีเน็ตบ้าน แต่ดันใช้งานไม่ได้ เวลามาติดตั้งให้นี่ มาเร็วมาก แต่เวลามีปัญหาการแก้ไข ช้าข้ามวันแบบนี้ พูดอะไรไม่ออกครับ นี่เพิ่งติดตั้งมาได้แค่ 4 วัน พูดอะไรไม่ออกครับ แฟนผมบ่นกับผมว่า “ไม่น่ารีบไปยกเลิก 3BB ก่อนเลย”
ผมรู้สึกว่า ตัวเองทำผิดพลาดเป็นอย่างมาก ที่เลือกกลับมาติดตั้ง อินเทอร์เน็ต จาก True เพราะเหมือนกับว่า ผมพาตัวเอง ให้มาเจอกับปัญหาเดิมๆ เหมือนอย่างที่เคย มาถึงตอนนี้ จะยกเลิก ก็ไม่ได้ เพราะทำสัญญา เอาไว้ 1 ปี ก็ต้องทนๆ ใช้ไปให้ครบปี ด้วยความทรมานใจแบบนี้แหละครับ ไม่รู้ว่า วันไหน เน็ตจะล่มอีก นี่เราจ่ายเงินรายเดือนเพื่อใช้บริการนะ ไม่ได้ไปขอเค้าใช้ฟรีๆ ทำไมไม่เห็นบริการให้มันรวดเร็ว ทันใจบ้างนะ เน็ตใช้งานไม่ได้ข้ามคืนนี่ ผมว่า มันเกินไปนะ True เป็นบริษัทใหญ่ ควรจะมีทีมหลายๆ ทีม ในแต่ละพื้นที่ เข้าเวรสลับกัน เพื่อเป็นชุดเคลื่อนที่เร็ว แก้ปัญหาเน็ตล่มพวกนี้ ให้กับลูกค้านะครับ
เพราะถ้าไม่จำเป็นต้องใช้อินเทอร์เน็ตจริงๆ ลูกค้าเค้าคงไม่ติดตั้งเน็ตบ้าน เพื่อใช้งานให้เสียรายเดือนเพิ่มหรอกนะครับ ทั้งๆ ที่ทุกวันนี้ ก็มีเน็ต 4G ในมือกันอยู่แล้ว ยิ่งพวกที่ติดตั้งเน็ต ความเร็วสูงๆ เนี่ย แสดงว่า เค้ามีความจำเป็นต้องใช้ อินเทอร์เน็ต การแก้ปัญหา ควรจะใช้เวลาแค่ 1 – 2 ชม. เท่านั้น ไม่ใช่รับเรื่องตอนบ่าย แล้วเช้าอีกวัน ค่อยให้ช่างที่เป็นผู้รับเหมาในพื้นที่มาแก้ไขให้ ล่าช้าแบบนี้มันใช้ไม่ได้ครับ
บอกตามตรง น้ำประปาบ้านผม เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ไหลน้อยลงอย่างผิดปกติ ผมโทรไปแจ้งการประปานครหลวง ใช้เวลา 1 ชม. ช่างมาถึงหน้าบ้าน เปลี่ยนตัวไส้กรอง ตรงปลายด้านหนึ่งของมิเตอร์น้ำ เสร็จแล้วน้ำไหลแรงเลย แก้ไขเร็วมาก เห็นมั้ยครับ การบริการ มันต้องแบบนี้ การประปานครหลวง เค้าก็จ้างช่างรับเหมาในพื้นที่เหมือนกัน มีใบงานส่งมาเหมือนกัน ก็เห็นเค้ามาเร็วได้ ภายใน 1 ชั่วโมง จริงอยู่ บางคนอาจจะมองว่า เอาน้ำประปา กับอินเทอร์เน็ต มาเปรียบเทียบกันไม่ได้ แต่ผมถามว่า น้ำประปา เป็นระบบสาธารณูปโภคขั้นพื้นฐาน หรือสิ่งจำเป็นขั้นพื้นฐาน ผมอยากรู้ว่า ทุกวันนี้ อินเทอร์เน็ต มันไม่ใช่สิ่งจำเป็นขั้นพื้นฐาน เหมือนกันเหรอครับ? ถ้าไม่จำเป็น คุณจะมาอ่านบทความผมแบบนี้อยู่ได้ยังไงครับ จริงมั้ย?
ผมอยากจะเอาเรื่องที่เกิดขึ้นกับผมในครั้งนี้ มาเล่าให้กับทุกท่านได้อ่านกัน เพื่อจะได้เป็นข้อมูล ในการพิจารณาเลือกอินเทอร์เน็ต สำหรับบ้านของทุกท่าน และจะได้รู้ว่า ถ้าท่านใช้ ทรูอินเทอรเน็ต แล้วเกิดปัญหาขึ้นแบบนี้ เช่น เน็ตล่ม จะมีระยะเวลาในการแก้ปัญหาที่ค่อนข้างนาน ทุกท่านจึงควรจะทำใจ และเตรียมหาทางแก้ปัญหาได้ทันท่วงที จากประสบการณ์ที่ผมใช้งาน อินเทอร์เน็ต เป็นอาชีพ พบว่า เน็ตบ้าน 3BB มีความเสถียร และแก้ปัญหาเวลาเน็ตล่ม ได้รวดเร็ว และดีกว่า True Internet เยอะครับ ผมไม่ได้จะมาเชียร์ 3BB หรือบอกว่า มันดีที่สุดนะครับ แต่จากประสบการณ์ที่ผมใช้งาน 3BB และ True Internet ( ที่บ้าน ) และ TOT Fiber internet ( ที่ทำงาน ) พบว่า 3BB มีปัญหาน้อย และแก้ปัญหาได้เร็วสุดครับ
Timeline ของการซ่อม True Super Speed Fiber ที่ใช้งานไม่ได้
10 ก.พ.60 เวลา 12.00 น. จู่ๆ อินเทอร์เน็ต ก็ใช้งานไม่ได้
10 ก.พ.60 เวลา 14.00 น. ผมโทรไปแจ้งที่ Call Center ว่าเน็ตใช้งานไม่ได้ ทาง Call Center รับเรื่องไว้ จากนั้นผมก็โทรไปสอบถามความคืบหน้าเรื่อยๆ สรุป ยังไม่มีช่างมาดูให้แต่อย่างใด
11 ก.พ.60 เวลา 11.45 เกือบจะครบ 24 ชม. ที่เน็ตใช้งานไม่ได้ ช่างทรู เดินทางมาที่บ้าน และทำการตรวจสอบปัญหา โดยขอเข้ามาเช็คที่ Router ในบ้าน เพื่อตรวจดูสายสัญญาณ ( ก่อนหน้านี้ โทรมาหาผมตอน 10 โมง ซึ่งผมเข้าห้องน้ำ หลังจากโทรเข้ามา ผมโทรกลับไป ภายใน 3 นาที ผลก็คือ ติดต่อช่างไม่ได้ ก็พยายามโทรไปเรื่อย พอโทรติด ช่างบอกว่า มาทำงานบ้านอื่นแล้ว เนื่องจากติดต่อผมไม่ได้ ตลกมั้ยครับ ผมโทรกลับไปภายใน 3 นาที ช่างเคลื่อนที่ไปถึงบ้านลูกค้าอีกหลังแล้วอย่างนั้นหรือ ) หลังจากการตรวจสอบ พบว่า ไม่มีปัญหาอะไร ยิงสัญญาณแก้วทะลุได้ แต่ไปหายตรงที่ 125 เมตร นั่นคือไปหายที่ Node นั่นเอง จึงขอไปตรวจสอบที่ Node ซึ่งอยู่ภายในหมู่บ้านของผม แต่ห่างไป 125 เมตร ตามความยาวของสายไฟเบอร์ที่ลากมาเข้าบ้านผมพอดี
ผลการตรวจสอบ พบว่า มี 2 ปัญหา ปัญหาแรก ที่ Node ห่างไป 125 เมตร จากบ้านผม แก้เรียบร้อย ส่วนปัญหาที่ 2 คือ ยิงสัญญาณจาก Node ออกไปข้างนอก พบว่า สัญญาณไปหายที่ 650 เมตร ซึ่งต้องไปดูว่า กระรอกกัดสายหรือเปล่า ( สันนิษฐานได้ดีมากครับ สายไฟมีตั้งเยอะ แต่กระรอก ดันชอบสายไฟเบอร์ออฟติค งั้นหรือ? ) ซึ่งปัญหานี้ ทางช่างทรู จะแจ้งกลับไปที่ส่วนกลาง ที่กองงานซ่อม เพื่อดูว่าจะแก้ไขอย่างไร จบครับ แล้วช่างทรู ก็เดินทางออกไปจากหมู่บ้านผม
วันที่ 11 ก.พ.60 ตั้งแต่ 12.00 เป็นต้นมา เงียบครับ ไม่มีการตอบรับใดๆ กลับมาเลย จากทางทรู ผมเลยโทรไปใหม่ โดยคราวนี้ โทรไปที่ ทรูแคร์ หรือ 1242 เพราะ 1686 โทรไปบ่อยมากๆ แล้ว ไม่เห็นจะมีอะไรดีขึ้น ก็เลยนึกว่า True Care จะแคร์ผมบ้าง อะไรแบบนี้
วันที่ 11 ก.พ.60 เวลาประมาณ 15.00 น. พ่อผมเห็นว่า มีรถซ่อมของทรู วิ่งเข้ามาในหมู่บ้าน 2 คัน ซึ่งเป็นเวลาเดียวกับที่ผม รู้สึกทนไม่ไหว และกำลังจะเดินทางไปที่ช้อปทรู ที่เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ เพื่อเจรจาของยกเลิกอินเทอร์เน็ตบ้าน True Super Speed Fiber ที่เพิ่งจะติดตั้งมาได้ 4 วันแล้วเจ๊ง เพราะทนกับการบริการ งานซ่อมที่ล้าช้าแบบนี้ไม่ไหว พอเห็นช่างทรู ขับรถมา 2 คัน ก็รู้สึกลังเล ว่าอาจจะซ่อมเสร็จเร็วก็ได้ ก็เลยขับรถเข้าไปแวะดู แล้วก็ลงไปสอบถามความคืบหน้า
ผมก็ถามช่างที่กำลังทำกันอยู่ ( มีหลายคน ) ว่า “เป็นไงบ้างครับ พี่มาซ่อมใช่มั้ย หรือมาติดตั้งใหม่?” คำตอบที่ได้ก็คือ เค้ามาซ่อม ซึ่งผมก็ค่อนข้างจะมั่นใจ ว่าเป็นบ้านผมแน่ๆ ก็เลยถามต่อไปว่า “เป็นยังไงบ้างครับ?” ทางช่างก็ตอบมาว่า “ผมเพิ่งมาถึง ยังไม่รู้เลยครับ” ผมก็เลยบอกข้อมูลไปว่า “เมื่อเช้า ทางช่างทรูอีกชุดนึง มาลองยิงสัญญาณจากตรงนี้ พบว่า มันไปหายที่ 650 เมตรครับ” ทางช่างกลุ่มนี้ ก็ไม่พูดอะไร คนที่แก่ๆ เหมือนเป็นหัวหน้าใหญ่ ก็เดินไปคุยกับอีก 2 – 3 คน แล้วก็พูดเสียงดังขึ้นมาว่า “เฮ้ย ไอ้.. (ผมจำชื่อลูกน้องเค้าไม่ได้) เอ็งลองเดินเลี้ยวซ้ายออกจากหมู่บ้านไป แล้วนับก้าวไป 650 เมตรทีสิ” แล้วก็หัวเราะกัน ผมก็ยืนงงว่า นี่กำลังเยาะเย้ยผมอยู่เหรอ คงจะเห็นว่า ผมเป็นลูกค้าโง่ๆ สินะ แต่เค้าคงไม่รู้ว่า ผมจบไอทีจากอเมริกามา เรื่องเน็ต เรื่องสายเคเบิ้ลอะไรพวกนี้ กระจอกมาก คงคิดว่าผมโง่มาก ผมก็โกรธมากครับ แต่ไม่อยากจะไปต่อว่าอะไร ก็เลยขึ้นรถ แล้วก็ว่าจะไปที่เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะฯ แต่ก็นึกได้ว่า เออ ลองลงไปถามเค้าอีกที ว่าจะเข้าบ้านเรามั้ย เพราะผมจะไม่อยู่ไง เดี๋ยวเกิดเค้าจะเข้าบ้าน แล้วผมไม่อยู่ ก็จะอ้างอีกว่า ตรวจสอบไม่ได้ เพราะลูกค้าไม่อยู่บ้าน ต้องเลื่อนไปวันพรุ่งนี้อีก ก็เลยลงไปถามเค้า
“พี่ ต้องเข้าไปตรวจสอบในบ้านผมมั้ย?”
คนที่แก่ๆ เหมือนเป็นหัวหน้าช่างคนเดิม กำลังก้มหน้าเล่นมือถือ แล้วก็ยกอีกมือนึงขึ้นมา โบกประมาณว่า ไม่ต้อง แล้วก็โบกให้ผมไปๆ ซะ ผมก็อึ้ง ประมาณว่า อ๋อ ช่างของทรู เค้าบริการกันแบบนี้นี่เอง
พอขึ้นรถมา ผมก็เลยรีบโทรไปร้องเรียนกับทาง 1242 ทันที ว่าบริการหลังการขายกันแบบนี้เหรอ ผมก็หวังดี ถ้าพูดดี ทำดีกับผมสักนิด ผมก็คงไม่เสียความรู้สึกมากขนาดนี้ เน็ตใช้งานมาไม่ได้ เกิน 24 ชม. แล้ว ก็เซ็งจะแย่ เจอช่างทรู มาทำกิริยาแบบนี้อีก ทรามมากครับ ( การร้องเรียนของผม มีในประวัติการโทรของทาง 1242 อยู่แล้ว )
วันที่ 11 ก.พ.60 เวลา 16.00 น. ผมเดินทางมาถึง ทรูช้อป ชั้น 4 เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ ก็พูดคุยกับทางช้อป ซึ่งทางช้อปเอง ก็ขอโอกาส โดยจะเป็นคนยื่นเรื่องให้อีกครั้ง เพื่อขอให้เร่งงานซ่อมแบบด่วนๆ ให้ และถ้าเย็นนี้ จนถึงพรุ่งนี้ ยังใช้ไม่ได้ ก็จะยื่นเรื่อง ขอยกเลิกให้ เนื่องจากเข้าใจว่า ผมเจอบริการการซ่อมเน็ตที่ล่าช้า และกิริยาท่าทางของช่างที่ไม่สุภาพอีก ผมก็เลยยอม ทนรอไปอีก 1 วัน แล้วก็กลับมาบ้าน ซึ่งเน็ตก็ยังใช้ไม่ได้อยู่ดี
วันที่ 11 ก.พ.60 เวลา 20.00 น. อินเทอร์เน็ต ก็กลับมาใช้งานได้ เป็นเวลา 31 ชม. เต็มๆ ที่เน็ตใช้งานไม่ได้ นี่คือความจริง ที่เกิดขึ้น จากการใช้บริการ True Super Speed Fiber
น่าตลกนะครับ เพิ่งติด Fiber Optic มาได้ 4 วัน ใช้งานปกติมาตลอด แล้วจู่ๆ ก็มาเจ๊ง ยิ่งคิด ก็ยิ่งรู้สึกว่า ตัวเองโง่มากๆ ที่ดันมาเลือกใช้บริการ True Internet เพียงเพราะคิดว่า ปัญหาเดิมๆ ที่เกิดขึ้นกับผมเมื่อก่อน มันจะไม่กลับมาเกิดขึ้นอีกแล้ว คิดว่า True จะพัฒนาการบริการให้ดีขึ้นมากกว่านี้แล้วซะอีก
ประเด็นข้อสงสัย เกี่ยวกับปัญหา True Super Speed Fiber ล่มนาน 31 ชม.
ประเด็นแรก ผมแจ้งไปตั้งแต่เมื่อวันที่ 10 ก.พ.60 ตอนประมาณบ่าย 2 ถ้าช่างรีบมาเช็คที่เครือข่ายด้านนอก ( ไม่ใช่ในหมู่บ้านผม ) ก็น่าจะพบแล้วว่า มันยิงแก้วไม่ทะลุ แสดงว่า มีสายสัญญาณได้รับความเสียหายกลางทาง ( อย่างที่ช่างสันนิษฐานว่า กระรอกกัด ) วันนี้ ก็สามารถมาเดินสายใหม่ แก้ปัญหาได้แล้ว ไม่เห็นต้องรอเข้ามาในบ้านของผมวันนี้ แล้วก็เสียเวลาไปอีกครึ่งวัน หรืออาจจะหนึ่งวัน
ประเด็นที่สอง สายภายนอก โดนกระรอกแทะ จริงหรือ? เพราะสายไฟ ที่เดินกันตามเสาไฟฟ้า จากต้นหนึ่งไปต้นหนึ่ง เดินกันระโยงระยางไปหมด ทำไม กระรอกต้องมากัดสายไฟเบอร์เส้นนี้ด้วย? มันจะบังเอิญไปมั้ย? หรือมันเป็นข้อสันนิษฐานที่ง่ายที่สุด เพราะลูกค้าก็คงไม่รู้อะไร ถึงปัญหาที่แท้จริงหรอก โทษสัตว์ หรือธรรมชาติ เพื่อให้เป็นเหตุสุดวิสัย น่าจะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด แบบนั้นหรือเปล่าครับ? เพราะถ้ารู้ว่า สายไฟเบอร์ออฟติค มันเสี่ยงจะถูกกระรอกกัด หรือมีปัญหา ทางบริษัท ก็ควรจะหาทางป้องกันสิครับ ไม่ใช่เดินแบบเปลือยๆ แล้วปล่อยให้ปัญหามันเกิดขึ้นแบบนี้ ถ้าในต่างประเทศ เรื่องแบบนี้จะไม่เกิดขึ้นแน่นอนครับ และทางบริษัท ต้องจ่ายค่าเสียหาย กับทางลูกค้าด้วย เพราะนี่ ไม่ใช่เหตุสุดวิสัย แต่ถือว่าเป็นความบกพร่อง และการละเลย หรือเพิกเฉยต่อความเสี่ยง ที่อาจจะเกิดขึ้น ของทางบริษัทเอง
และแน่นอนว่า ถ้าสายขาด เพราะโดนกระรอกกัด ก็ต้องเดินสายกันใหม่ ซึ่งแน่นอนว่า ระยะทางเกิน 650 เมตรนั้น ต้องใช้เวลามากกว่า 1 วันแน่นอน แต่นี่ช่างยกทีมมาตรวจสอบ ตอนบ่าย 3 พอถึง 2 ทุ่ม เน็ตใช้งานได้แล้ว แสดงว่า อาจจะไม่ได้เกิดจากปัญหาสายขาดใช่มั้ย ถึงได้ซ่อมเร็ว แต่ถึงตอนนี้ ผมก็ยังไม่รู้ว่า สาเหตุเกิดจากอะไรกันแน่
ประเด็นที่สาม หัวสายไฟเบอร์ ในบ้านผม ไม่มีปัญหา แต่เป็นปัญหา ที่หัวสายสัญญาณที่ Node แรก เป็นระยะทาง 125 เมตร เท่ากับระยะสายไฟเบอร์ที่เดินมาจาก Node เพื่อเข้าบ้านผม ถามว่า ทำไมจู่ๆ หัวสายด้านนั้น เพิ่งจะมาเสียหายเอาตอนนี้ หลังจากติดตั้งมาได้ 4 วัน ถ้ามีปัญหาจริงๆ มันควรจะเกิดขึ้นตั้งแต่วันแรก หรือวันที่สองแล้ว จริงมั้ยครับ?
ประเด็นต่อมา ความเสียหายของลูกค้า ที่ไม่สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตได้นั้น เสียหายเป็นอย่างมาก เพราะเค้าต้องเสียเวลา จะออกจากบ้านไปไหนก็ไม่ได้ เพราะต้องรอให้ช่าง เดินทางมาที่บ้าน จะไปส่งงานที่ร้านกาแฟ ที่มีเน็ตก็ไม่ได้ ผมถามว่า ทางบริษัททรู เคยคิดที่จะรับผิดชอบบ้างมั้ย นอกจากค่าลดหย่อนค่าบริการรายเดือน ที่คิดเป็นรายวัน เพียงไม่กี่สิบบาท? ถ้าทรูไม่สนใจ งั้นก็คงจะต้องแลกกับความเชื่อมั่น ของลูกค้าที่จะเสียไปอย่างแน่นอนครับ เพราะผมเอง บอกตามตรงว่า ตอนนี้หมดศรัทธา กับบริการของทรูแบบนี้แล้ว และคงจะดำเนินการ ยกเลิกทั้งเน็ตบ้าน และเปลี่ยนค่ายมือถือไปด้วย แน่นอนว่า ถ้าคนเรา หมดศรัทธากับแบรนด์ไหน ก็คงไม่อยากใช้บริการสักอย่างกับแบรนด์นั้นอยู่แล้ว
น่าแปลกใจ ที่บริษัทใหญ่ๆ แบบนี้ กลับไม่สนใจในเรื่องของ “ความเชื่อมั่นของลูกค้า” ที่มีกับแบรนด์ของตัวเอง อาจจะเป็นเพราะเห็นว่า ผมเอง ก็เป็นแค่ลูกค้าตัวเล็กๆ คนนึง ถึงไม่พอใจ ก็คงจะทำอะไรกับทรูไม่ได้ เพราะตามสัญญา ยังไงผมก็ต้องทนใช้ไปให้ครบ 12 เดือนอยู่ดี ไม่อย่างนั้น ถ้ายกเลิกก่อน ก็ต้องยอมจ่ายค่าปรับมา ซึ่งตรงนี้ ผมก็เข้าใจครับ ผมมีเบอร์ ทรู ในชื่อผมอยู่ 3 เบอร์ มีอินเทอร์เน็ต แบบ Fiber อยู่ 1 หลัง ส่วนพ่อ แม่ กับพี่สาว ก็ใช้เบอร์ทรูทั้งหมด และมีเน็ตบ้าน ที่เป็นของทรูทุกหลัง คาดว่า หลังจากผมไปยกเลิกเน็ต และย้ายค่ายเบอร์มือถือของผมเรียบร้อย พ่อแม่ พี่สาว และเพื่อนๆ ของผม ก็คงจะไปยกเลิกเหมือนๆ กันแน่นอน ด้วยเหตุที่ว่า “ขาดความเชื่อมั่น และศรัทธา ในการแก้ปัญหาของทรู ที่ล่าช้าแบบนี้” แน่นอนครับ
ข้อคิดที่ผมได้เรียนรู้เป็นบทเรียนจากปัญหา True Super Speed Fiber ใช้งานไม่ได้ในครั้งนี้ก็คือ
1. ทรู มีการตลาดเข้าถึงลูกค้าดีมากๆ แต่บริการหลังการขาย ถือว่าล่าช้ามากๆ ผมมองว่า ทางบริษัท ยังให้ความสำคัญกับลูกค้าน้อยมากๆ คือ ขั้นตอนการดำเนินการในการแก้ปัญหา ถ้าเลยบ่าย 2 โมงไปแล้ว ต้องรอข้ามวัน ซึ่งถือว่าช้ามากๆ จะด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม ( ไม่จำเป็นที่ผมจะต้องไปรับรู้ ) จะมีทีมช่างน้อย หรือมีปัญหาเกิดขึ้นหลายจุด ทุกปัญหา มันเกิดจากการบริหารงานภายในองค์กร แต่สิ่งที่มันกระทบกับลูกค้าก็คือ ลูกค้า ใช้งานอินเทอร์เน็ตไม่ได้ข้ามคืน แบบนี้มันโหดร้ายเกินไปครับ
2. เมื่อพบปัญหา เน็ตใช้งานไม่ได้ เน็ตล่ม ให้รีบโทรไปแจ้งกับทาง Call Center 1686 แต่.. อย่าหวังว่า ปัญหานั้น จะได้รับการแก้ไขโดยทันที มันเป็นเพียงการโทรไปแจ้ง เพื่อให้เค้าดำเนินการแจ้งช่างซ่อม ซึ่งผมบอกไปแล้ว ว่าต้องแจ้งก่อน 14.00 ถ้าปัญหานั้น เกิดขึ้นหลัง 14.00 น. คุณคาดหวังได้เลยครับ ว่าช่าง จะในวันรุ่งขึ้น ช่วงเช้า เป็นอย่างเร็ว หรือจะข้ามไปอีกวันหรือสองวันก็ได้เช่นเดียวกัน
3. ถ้าคุณต้องใช้อินเทอร์เน็ต เพื่อทำงาน เช่น เป็นโปรแกรมเมอร์, Web Designer, หรือ Blogger อย่างผม อย่ามั่นใจว่า Fiber Optic จาก True จะเป็นคำตอบที่ดีที่สุด อินเทอร์เน็ตที่ดีที่สุด คือ อินเทอร์เน็ตที่ไม่ล่ม ไม่ใช่ว่า ต้องเร็วที่สุดเสมอไปนะครับ อย่างตอนนี้ ผมก็ต้องมานั่งใช้อินเทอร์เน็ต ในร้านกาแฟ เสียเงินค่าน้ำมัน ขับรถออกมาตั้งไกล และยังต้องเสียค่ากาแฟ เพื่อจะได้ใช้เน็ตร้านเค้าอีก น่าทุเรศมั้ยล่ะครับ เพียงเพราะ การแก้ปัญหาที่ล่าช้าของทรู
4. อย่าไปคาดหวังว่า จะไปเรียกร้องค่าเสียหายอะไรได้มากมาย อย่างมาก ก็แค่ค่าบริการอินเทอร์เน็ตรายวัน เพียงแค่ไม่กี่สิบบาท แต่ก็ต้องแจ้งไปว่า เราขอเรียกสิทธิ ปรับลดค่าบริการ ในวันที่เราใช้งานอินเทอร์เน็ตไม่ได้ไปครับ ก็ถ้าเน็ตมันล่ม 100 หลัง ในวันเดียวกัน ถ้าเรียกร้องเป็นค่าเสียหาย มันก็เยอะอยู่นะครับ ยังไงๆ ก็ต้องโทรไปแจ้ง Call Center ว่าต้องเรียกร้องครับ จะคิดเป็นรายชั่วโมง หรือรายวัน ก็ต้องจ่ายคืนเรามาครับ เพราะเราเหมาจ่ายก่อนใช้นะครับ
5. นอกจากเรียกร้อง ส่วนลดค่าบริการ รายวันแล้ว สิ่งที่ลูกค้าอย่างเรา เรียกร้องได้อีกก็คือ อินเทอร์เน็ต ในมือถือครับ หลังจากที่ผมโทรไปคุยกับ Call Center มาจนเหนื่อย เพราะโทรบ่อยมากๆ สรุปก็คือ ทาง Call Center จะเพิ่ม Data ให้กับเบอร์มือถือ ผมอีก 1 GB เพื่อให้สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านทาง มือถือ แทนไปก่อน จนกว่าอินเทอร์เน็ตบ้าน จะซ่อมเสร็จ อย่าลืม เรียกร้องกันด้วยนะครับ
6. อินเทอร์เน็ต ติดตั้งแล้ว ยกเลิกไม่ได้นะครับ ถ้าจะยกเลิก ต้องจ่ายค่าปรับด้วย เราเองซึ่งเป็นลูกค้า ต้องจ่ายค่าปรับด้วยนะ ผมก็เพิ่งจะรู้ ผมเอง โทรไปคุยกับทาง Call Center ว่าปัญหาเน็ตล่มมากว่า 24 ชม. ยังไม่ได้รับการแก้ไขแบบนี้ ผมเสียหาย และ “หมดความเชื่อมั่น” ในการแก้ปัญหาของทรู ต้องการยกเลิกการใช้งาน ทาง Call Center แจ้งมาว่า ลูกค้าต้องจ่ายค่าปรับด้วย ถ้าจะยกเลิก ผมเลยถามกลับไปว่า ผมติดตั้งมา 4 วัน แล้วเน็ตล่ม ที่สำคัญ ไม่มาแก้ไขปัญหา ผ่านมา 24 ชม. ยังใช้งานไม่ได้ และไม่มีกำหนดด้วย ว่าจะใช้งานได้เมื่อไหร่แบบนี้ จะให้ผมจ่ายค่าปรับด้วยงั้นเหรอ ดูแล้ว มันจะเอาเปรียบผู้บริโภคเกินไปมั้ยครับ ก็บริการมันแย่ ผมไปยกเลิก ต้องจ่ายค่าปรับด้วย เพราะเป็นไปตามรายละเอียดในสัญญา แบบนี้ ลูกค้า ก็ตกเป็นทาสสิครับ เป็นอุทาหรณ์ไว้เลยนะครับ ว่าคิดให้ดีๆ ว่าจะติดตั้งอินเทอร์เน็ตกับค่ายไหน เพราะติดตั้งแล้ว มันยกเลิกไม่ได้ จนกว่าจะครบ 12 เดือน
7. จะเลือกติดตั้งอินเทอร์เน็ต กับผู้ให้บริการเจ้าไหน ก็ควรจะหาข้อมูลดูก่อน ว่าเค้ามีบริการหลังการขาย หรือมีปัญหาเน็ตล่มบ่อยมากแค่ไหน อย่าเลือกเพียงเพราะเห็นว่า มีโปรโมชั่นที่ให้ลูกค้าได้มากกว่า เพราะนั่น อาจจะนำมาซึ่งบริการที่แย่กว่า ก็เป็นได้ ( อย่างที่ผมเจออยู่ ณ ตอนนี้ )
8. เรื่องสุดท้ายที่ผมได้เรียนรู้ เราเป็นลูกค้า เราควรมีสิทธิ์เลือกใช้บริการ กับใครก็ได้ ดังนั้น ผมกำลังคิดอยู่ว่า ถ้าเกิดเหตุการณ์เน็ตล่ม แล้วซ่อมได้ล่าช้า ต้องโทรตามจี้มากมายขนาดนี้อีก ก็จะขอยกเลิกบริการทุกอย่าง ที่ใช้งานกับทรู เพราะรับไม่ได้อีกแล้วครับ และจะกลับไปใช้งาน 3BB เหมือนเดิมดีกว่า อาจจะมีโปรโมชั่นสู้ไม่ได้ แต่จากที่เคยใช้งานมา ไม่ต้องหนักใจ หรือมีปัญหา หนักหนาสาหัสขนาดนี้
ทุกท่านอ่านแล้ว ไม่ต้องเชื่อผม 100% แต่อ่านเอาไว้เป็นข้อมูลพื้นฐาน แล้วลองไปค้นหาเพิ่มเติมในเว็บพันทิปดูได้ครับ เพื่อใช้ในการตัดสินใจ จะติดตั้งเน็ตบ้าน กับผู้ให้บริการเจ้าไหน ก็ต้องตัดสินใจดีๆ นะครับ เพราะต้องผูกสัญญากันไปถึง 12 เดือน ( 1 ปี ) เลยนะครับ
อีกทั้ง ถ้าเจอปัญหาเน็ตล่มแบบผม จะได้เรียกร้องสิทธิ ที่เรา ในฐานะลูกค้า ควรจะได้รับ เช่น ส่วนลดค่าบริการ ในวันที่เราใช้งานไม่ได้ ( แม้จะไม่กี่บาทก็เถอะ ) และ Data 3G หรือ 4G ที่ต้องเพิ่มมาให้ในมือถือเรา เพื่อเอาไว้ใช้ แทนเน็ตบ้านที่ล่ม นี่เป็นประสบการณ์ และความรู้ที่ทางทรู ไม่ได้บอกคุณมา ตอนที่คุณไปสมัคร เรื่องสิทธิของเราแบบนี้ ผู้บริโภคอย่างเราๆ ต้องรู้เอาไว้นะครับ เพราะผมเอง ก็เพิ่งจะรู้เหมือนกัน ว่าเราเรียกร้องได้ ไม่ใช่แค่ พอเน็ตล่ม ก็เอาแต่นั่งรออย่างเดียว
